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        酒店管理培訓都有哪些內(nèi)容?

        酒店管理培訓大綱
        第一章 培訓的目的和意義

        一.培訓的目的意義(理論武裝人的思想)
        通過培訓使我們的素質(zhì)得到提高,心態(tài)得到端正,從而使自己感到一種酒店人員的優(yōu)越感。擁有科學的人生觀和良好的職業(yè)道德修養(yǎng),使自己的社會人生、人性修養(yǎng)等一系列觀點得到正確的認識。明白自己酒店與同事與顧客之間的關(guān)系,通過培訓使全體酒店人員素質(zhì)的服務(wù)技能得到提高,從而有利于改善服務(wù)氛圍,提高服務(wù)質(zhì)量,以達到創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益的雙重目的。
        通過培訓,使我們認識到服務(wù)與工作對自己人及理想的聯(lián)系,更正確的面對自己,挑戰(zhàn)自己。
        通過培訓,使我們的文化學識及酒店服務(wù)與管理理論水平提高,這為日后研究酒店的發(fā)展策略提供鋪墊,為我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鞲母锾峁├碚撘罁?jù)。
        二. 為什么要培訓
        通過培訓能避免盲目操作,認識服務(wù)要求,統(tǒng)一服務(wù)流程,建立服務(wù)標準化,清楚認識崗位職責,明白本中心管理制度,遵規(guī)守則,達到中心的服務(wù)標準,提高酒店的知識名度。
        三、基本態(tài)度培訓
        1、 服務(wù)與成功的關(guān)系
        服務(wù)乃成功及生活的關(guān)鍵之一,并不單指事業(yè)而言,成功人士會告訴我們成功的因素乃是把握良機,一旦有現(xiàn)在需求,便立即去滿足之需求,若想成功就一定了解服務(wù)于人的重要性,能夠有一顆愿意服務(wù)人群的心,人人為我,我為人人深信此觀點已是事半功倍,成為一位杰出的服務(wù)行業(yè)人才。
        能服務(wù)于人以顯示你是一位能干,能適應(yīng),充滿信心及完善的人,也就是說你是位熱情,欣然助人,能忘卻小利的人。現(xiàn)在機會當前,將自己貢獻出來為人們服務(wù)吧。只有缺乏信工心,有偏見,敵意及不平衡性格的人社會感到服務(wù)于他人是羞恥和降低自己的身份,自私的照顧他人的態(tài)度是失敗乃無聊的。
        2、 你和你的工作
        你的工作給予你很多機會去見識從各地來的直趣人士,也可借此發(fā)展你的個性,學習及處理應(yīng)付不同的問題,這些都是一生對你有無限價值的,無論在事業(yè)上,家庭上,朋友上。
        3、你的工作對社會的責任:
        你的工作以社會是很重要的,你是游客及布尼人的東道主,每年政府在吸引游客的廣告耗資巨大,服務(wù)事業(yè)帶來很多額外的資金來本地,所有市民都有責任使客人及來訪者覺得深受歡迎,從而使他們的逗留多些,以及告訴他們的朋友來游客。
        3、 你的酒店的責任:
        你對酒店很重要,酒店依靠你熱情的款待客人,酒店習以利用廣告吸引顧客到來第一次,但你可以使偶然進來的客人成為固定長久的客人。
        4、 你對顧客的責任:
        你對所有顧客要都是重要的,他們的健康及舒適依靠你,他們所吃的食品要衛(wèi)生干凈,所住的房間清潔,一切都是安全可靠的。
        第二章什么是酒店
        第一節(jié)酒店 jiǔdiàn
          (1) [public house]∶喝酒的地方
          (2) [hotel] 〈方〉∶較大而設(shè)備好的旅館
          (3)[guesthouse] :住宿的地方,與賓館近義
        一.酒店的起源
        酒店源于法國,指法國貴族在鄉(xiāng)間別墅接待賓客的場所,后引用度假村,旅游山莊,旅館,俱樂部等不同稱呼。在中國,酒店始于唐代,并迅速發(fā)展,習慣上稱為驛站,客棧·賓館·迎賓樓·山莊,古時酒店服務(wù)質(zhì)量簡陋,項目少,接待人較簡單,自宋朝以后,酒店出現(xiàn)較多,也較廣,開始間開設(shè)酒店。在唐朝時期,中國經(jīng)濟出現(xiàn)少有的昌盛時期,通商漸漸多了,清朝開始大規(guī)模的驛站出現(xiàn),具有代表性的承德避暑山莊,圓明園,到了近代,外國人在我國建酒店(喜來登·香格里拉)發(fā)展到后期 ,中國人開始開設(shè)酒店,80年代中期到今,中國的酒店也已達到最鼎盛時期。
        二酒店的定義
        酒店是以大廈或指定的建筑物為依據(jù),通過經(jīng)營客房,餐飲·娛樂等設(shè)施及有關(guān)的多種服務(wù)項目,向客人提供服務(wù)的一種專門場所,確切的說,酒店主要就是利用空間設(shè)施·設(shè)備·場所和一定消費性的物資,通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿·飲食·娛樂·購物·消遣等需求而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。
        對酒店或飯店一詞的解釋可追溯到千年以前,早在1800年《國際詞典》一書中寫到:“飯店是為大眾準備住宿、飲食與服務(wù)的一種建筑或場所。”一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。具體地說飯店是以它的建筑物為憑證,通過出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù),從而獲得經(jīng)濟收益的組織。

         三 酒店的分類和等級
        1、酒店的分類
        (1) 按接待對象分類
        ①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主,是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類客人對酒店的地理位置要求較高,要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。
        ②度假性酒店。它以接待休假的客人為主,多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。
        ③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu),以套房為主,房間大者可供一個家庭使用,小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù),又提供一般家庭的服務(wù)。
        ④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店,除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施(大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設(shè)施。
        ⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù),多建造在旅游點,經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要,還要求有公共服務(wù)設(shè)施,以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要,使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。
        (2) 按酒店建筑規(guī)模分類
          目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少,區(qū)分為大、中、小型三種
          ①小型酒店,客房在300間以下;
          ②中型酒店,客房在300—600間之間;
        ③大型酒店,客房在600間以上。
        (3)根據(jù)飯店地理位置劃分
          1、公路性2、機場3、城市中心4、風景區(qū)
        第二節(jié) 級別
          一.酒店的價格及質(zhì)素,通常由其提供的服務(wù)所決定。在20世紀末開始,由于全球旅客人數(shù)大幅上升,酒店的服務(wù)水準亦有不少改善,世界各國一般都以星級制,由一星至五星,把酒店劃分級別。
        二. 酒店星級劃分標準
        一星飯店。設(shè)備簡單,具備食、宿兩個最基本功能,能滿足客人最簡單的旅行需要,提供基本的服務(wù),屬于經(jīng)濟等級,符合經(jīng)濟能力較差的旅游者的需要。
        二星飯店。設(shè)備一般,除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外,還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施,服務(wù)質(zhì)量較好,屬于一般旅行等級,滿足旅游者的中下等的需要。以法國波爾多市阿加特二星旅館為例,共有七層樓房148個房間,每個房間有兩面三刀張床,面積13.5平方米(包括一個2.5平方米的衛(wèi)生間,有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴頭),房內(nèi)有冷熱風設(shè)備、地毯、電話,家具較簡單,收費低廉,經(jīng)濟實惠

        三星飯店。設(shè)備齊全,不僅提供食宿, 還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。每間客房面積約20平方米,家具齊全,并有電冰箱、彩色電視機等。服務(wù)質(zhì)量較好,收費標準較高。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需要。目前,這種屬于中等水平的飯店在國際上最受歡迎,數(shù)量較多。
        四星飯店。設(shè)備豪華,綜合服務(wù)設(shè)施完善,服務(wù)項目多,服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良,講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客人不僅能夠得到高級的物質(zhì)享受,也能得到很好的精神享受。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店,收費一般很高。主要是滿足經(jīng)濟地位較高的上層旅游者和公費旅行者的需要。
          五星(或四星豪華)飯店。這是旅游飯店的最高等級。設(shè)備十分豪華,設(shè)施更加完善,除了房間設(shè)施豪華外,服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳,較大規(guī)模的宴會廳、會議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環(huán)境優(yōu)美,服務(wù)質(zhì)量要求很高,是一個親切快意的小社會。收費標準很高。主要是滿足上層資產(chǎn)階級、政府官員、社會名流、大企業(yè)公司的管理人員、工程技術(shù)人員、參加國際會議的官員、專家、學者的需要。
        第三節(jié).酒店的概念
          [1]酒店(HOTEL)一詞來源于法語,當時的意思是貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅,在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”,在臺灣被稱為“酒店”,在中國大陸被稱為“酒店”、

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